Beziehung nicht Technologie – Tourismusmanagement 2.0

Schön langsam kommt die Tourismusbranche in Bewegung. Wie geht das mit den Blogs, auf welchen Plattformen seid ihr mit Videos und Fotos vertreten, was tun bei schlechten Hotelbewertungen – immer öfter rufen mich Kollegen und Hoteliers an und wir diskutieren unsere Erfahrungen.

Für unsere Destination ist zwischenzeitlich im Kopf und auf Papier ein schönes Zukunftskonzept geplant (Konzept klingt immer gut). Wer soll welche Funktionen erlernen. Wie einsetzen? Fehlt nur mehr der Zeitplan für die Implementierung – so ein halbes Jahr – und dann, fertig?

Warum hab ich dann das Gefühl dass irgendwas nicht rund ist?

Beim Tourismuscamp im Februar lernte ich Uwe kennen. Uwe ist Community Manager und erklärte: Icons von „beer“ bis „pillow fight“ haben natürlich keinen rationalen Sinn, sie leisten aber einen wesentlichen Beitrag für die Beziehung, und darum geht´s für die Community Mitglieder, auch bei Tripsbytips.

Charlene Li und Josh Bernoff nennen es Groundswell und erkennen:

[…] a social trend in which people use technologies to get things they need from each other rather than from traditional institutions like corporations […]

Menschen haben immer schon eine gewisse Abneigung gegen institutionelle Macht (daher Gewerkschaften, Rebellion) gehabt. Adam Smith bezeichnete die Trennung von Heim und Arbeit als die wichtigste aller Arbeitsteilungen. Er hatte aber auch eine Ahnung dass die Arbeitsteilung für die Menschen verheerende Folgen hat. Durch die Automatisierung verlieren Arbeitnehmer den Sinn ihrer Tätigkeit, sie wissen nicht mehr was sie eigentlich tun.

Kampf oder Kooperation?
Beim arbeitenden Menschen geht es um Kampf, die nächste Karriereleiter zu erklimmen. Beim Tourismusmarketing geht es um Kampf, lauter zu schreien als die Mitbewerber, über alle Kanonen Kanäle.
Blogs, Plattformen, usw… kommen uns als neue Werbewaffen daher gerade recht.
Wir stellen aber fest, unsere Ziele Gäste sind immun, zumindest teilweise. Daher sofort die Frage: Sind die neuen Waffen überhaupt effektiv? (auch hier)

Oder stimmt es, wie Joachim Bauer meint, dass der Mensch nicht nach Kampf sondern nach Kooperation strebt?
Oberstes Ziel die Gestaltung gelungener Beziehungen ist? Und stellen daher die neuen Instrumente im Internet ein zeitgemäßes Hilfsmittel dazu dar?

Die technischen Hilfsmittel sind Gott sei Dank günstig und (technisch) einfach zu bedienen. Um Erfolg zu haben, reicht es für Mitarbeiter in Destinationsgesellschaften, Seilbahnunternehmen, Hotels und Pensionen nicht, sich ausschließlich die fachlichen Kompetenzen (=Bedienerhandbuch) anzueignen. Es ist notwendig, dass wir uns mit unseren persönlichen und sozialen Fähigkeiten bewusster auseinander setzen.

Märkte sind Gespräche. Gespräche sind Beziehungen. Wann reservieren wir Zeit für die Gespräche? Worüber? Wie stehts mit unseren empathischen Fähigkeiten, verstehen wir die Gefühle anderer? Unvoreingenommen zuhören? Welche Elemente fördern eine gute Beziehung, welche stören?

Soziale Netzwerke sind ein Geflecht von Beziehungen, Stammgäste oder auch neue Gäste wie eine(n) unter vielen zu behandeln, erzeugt keine Beziehung.

Destinationen und (Tourismus)Unternehmen werden dann Erfolg haben, wenn deren Entwicklungsprogramm  das fachliche Web2.0 Training plus das persönliche uns soziale Verhalten berücksichtigen.

2 Comments

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  1. hallo reinhard,
    eine sehr schöne zusammenfassung. eine gute antwort auf die frage nach dem „was sollen wir tun“ gibt auch die herleitung des begriffs community. „community“ lässt sich am besten mit „gemeinschaft“, aber auch „gesellschaft“ übersetzen. wikipedia umschreibt „gesellschaft“ so: „Als Gesellschaft bezeichnet man in der Soziologie allgemeiner eine durch unterschiedliche Merkmale zusammengefasste und abgegrenzte Anzahl von Personen, die als soziale Akteure miteinander verknüpft leben und direkt oder indirekt interagieren; (http://de.wikipedia.org/wiki/Gesellschaft_(Soziologie)). der schlüssel zum erfolg beim destinationsmarketing 2.0 aus meiner sicht: seine kernbotschaft glaubwürdig innerhalb einer gemeinschaft von menschen mit gleicher interessenlage positionieren und auf lange sicht eine nachhaltige interaktion und kommunikation etablieren. nicht ganz einfach, aber sehr effektiv, wenn es gelingt. TripsByTips bietet touristischen leistungsträgern dazu ein eigenes programm an, ich kann dir in kaprun mehr dazu erzählen.
    freue mich auf das wiedersehen, bis dahin beste grüsse, uwe

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