Mut, Konsequenz und Sympathie

Mir ist schon klar, bei manchen Kunden fällt es wohl schwer sich liebevoll um sie zu kümmern, wie dieses Beispiel zeigt …

Doch dann las ich unlängst in einem Interview: „Den meisten Dienstleistern fehlen 3 Dinge – Mut, Konsequenz und Sympathie. Sie haben nicht den Mut anders zu sein als die Konkurrenz. Ihnen fehlt es an Konsequenz, gute Ideen auch wirklich umzusetzen. Und sie schaffen es nicht, dem Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern.“

Daniel Zanetti, ein Verkaufscoach, war der Interviewte und die Journaille die Jänner-Ausgabe des Harvard Business Magazines. Es ging um „effiziente Kundenbindung“ und er gab dabei eine Menge wesentlicher Dinge zum Besten, die v.a. auch für uns touristische Dienstleister von großer Bedeutung sind, z.B. dass Newsletter, Weihnachtsbriefe oder Rabattkarten hingegen mit Kundenbindung nichts zu tun haben, in vielen Fällen von diesen sogar abgelehnt werden. Genial fand ich seine durchaus unbequeme Darstellung der „drei Wege um Kunden zu binden“: Bestechung, Erpressung oder über Verführung.

Unter Bestechen verstand er z.B. „Zwei für Eins“-Angebote, die nur Unverständnis oder ein Image minderer Qualität beim Kunden wecken, denn warum sollte ein gut gehendes Unternehmen ein ebensolches Produkt herschenken?

Unter Erpressung führte er die zahlreichen Mobilfunkanbieter als Beispiel an: „Sie bekommen Ihr Handy geschenkt, aber nur wenn sie 2 Jahre bei uns bleiben. Können Sie mir erklären was das mit Kundenbindung zu tun haben soll?“

Verführen von Kunden ist das günstigste und effizienteste Erfolgsrezept, die wichtigsten Zutaten dazu sind Verblüffung und Emotion. Er empfiehlt „Streicheleinheiten, Zärtlichkeiten an Kunden zu vergeben“. Zitat: „Viele Menschen werden zu Hause nicht in den Arm genommen, sehnen sich nach einem tollen, warmen, emotionellem Erlebnis. Das kann auch jemand geben, der sich so liebevoll um sie kümmert, wie wenn es um den wichtigsten Kunden der Welt geht.“

Ist doch einfach schön. Und ebenso einfach praktisch umsetzbar.

1 Comment

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  1. Da fällt mir im österreichischen Tourismus doch gleich die Rognersche Idee während der Fussball WM in Deutschland ein. Die Mitarbeiter des Unternehmens sahen ein Spannungsfeld zwischen „Ihm, der lieber Zuhause Fussballschauen würde“ und „Ihr, die hoffte dieser Kurztrip in die Rognersche Therme würde die Beziehung stärken“. Die kreative Lösung war eine Einladung an IHN, die Fussballmatches im Flatscreen im Zimmer zu schauen. Ein kleines Fläschen Massageöl wurde mit einem Kärtchen „für die Halbzeitpause“ aufs Nachtkästchen gestellt. Lt. Auskunft von Hr. Rogner sind nach dem Spiel die Telefone an der Rezeption heiß gelaufen, die Gäste haben wie verrückt Massageöl nachbestellt….. Herzliche Gratulation, da hat sich wer Gedanken gemacht.

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