via Benjamin Buhl

Menschen möchten was erleben, von dem sie nachher berichten können.

So stehts im Kursbuch_2010_von Niederösterreich, einem Handbuch und Leitfaden für die touristische Produktentwicklung. Lesenswert.
Bild: cc flickr.com/mainbube

Martin Schobert, Web-Experte der Österreich Werbung, hat mich beim Brennpunkt etourism mit dem Thema Customer Experience im Online Tourismus infiziert. Wie geht es dem Gast bei der Urlaubsplanung mit den Onlineauftritten der Destinationen und Tourismusbetriebe? Wie können touristischen Webseiten den Reisetraum von der Traumreise bedienen?

Ein schönes Beispiel für eine gelungene Umsetzung der Customer Experience liefert Affinia Hotels. Der Farbschieber ist ein netter Gag, die Anwendung

Click and drag items here that you would like delivered to your room each time you stay

ist echt cool. Ich hab mich für die Ibanez Gitarre entschieden.
Wer kennt zum Stichwort „Customer Experience“ weitere gute Web-Beispiele – vielleicht sogar eigene?

Letzte Woche hatte ich ein freundliches Streitgespräch zum Thema Inszenierung im Tourismus. Inszenierung wurde dabei explizit als Verkitschung und Verkünstlichung verstanden und abgelehnt. Das Echte, Ursprüngliche und Authentische wurde als Gegenkonzept und zukünftiger Erfolgsfaktor im Tourismus beschworen.

Wenn ich dies mit den Erkenntnissen von selektiver Wahrnehmung oder der Theorie des Konstruktivismus … aber, wurscht….

Für mich ist jede Gartengestaltung, jedes Adventskranz aufstellen, der Einsatz von Weihrauch oder auch das Anziehen der Tracht eine Art der Inszenierung – nämlich einer bewussten, zielgerichteten Darstellungsform.

Aus meiner Sicht ein das Kernelement in der touristischen Angebotsentwicklung.

Auf dieses bemerkenswerte Beispiel einer Lichtinszenierung wurde ich durch Arno Abler aufmerksam, vielen Dank.

Keine Ahnung was dast kostet, vielmehr interessiert mich ja, ob ich mit der Befürwortung von Inszenierung im Tourismus tatsächlich auf dem Holzweg bin?  Erinnert sich jemand an unvergesslich schöne/grausliche touristische Inszenierungsbeispiele?

Dan Wieden from Wieden & Kennedy is one of these people you wanna listen to, don´t you?

Brand
We want to know about the people within a company. Who are they? Why do they do what they do?
We don´t trust the companies „business process“, we want a human relationship.

Idea
Management of ideas is like gardening. And sometimes you don´t know immediately what is a weed and what is a flower.

Clients & Agencies
In a productive relationship you don´t know who is agency and who is client. They both sit there and try to find out together if this thing will be working.

Passion
Today everybody seems to be passionate. At least, it is expected. Make sure it is more than just words.

Future
As simple as in the past around the campfire. Are you a good storyteller or a bad storyteller. Make me cry, make me laugh, make me do something. If you do it on the internet or on a mountain hut, I don´t care. Just move me Dude!

Stellen Sie sich vor, Sie wären mein Berater. Ich benötige dringend Ihre Hilfe. Ich möchte unsere Funktionäre und Betriebe davon überzeugen, dass wir die Webseite der Ferienregion Lammertal-Dachstein West auflösen. Als Ersatz verhandeln wir entweder mit der Österreich Werbung oder der Salzburger Land Tourismusgesellschaft. Dort soll zukünftig der Content des Lammertal abgebildet werden.

Aus für eine Lammertal-Webseite, wir selber wenden weder Zeit noch Geld dafür auf.

Worum wir uns kümmern, ist vor allem ein guter Content und gute Gespräche – teilweise in Echtzeit – mit unseren Partnern und Gästen. Dabei helfen uns Facebook Fanpage und Twitter.

Wir BENUTZEN die Technik ohne sie zu BESITZEN.

Durch diese Auslagerung des ganzen technischen Krams an höhere Ebenen erreichen wir höhere Zugriffszahlen. Durch die Konzentration auf die Gespräche erzielen wir die bestmögliche Servicequalität. Persönlich, authentisch, leidenschaftlich.

Was spricht dafür? Was spricht dagegen? Danke für viele Gedanken dazu.

Hinweis: Diese Geschichte ist eine Utopie!

Diese Geschichte nicht:
Vancouverisland löst seine Webpage auf. Es existiert nur mehr eine Startseite mit einigen Links.

Der gesamte Content von Vancouver Island befindet sich auf der Seite von HelloBC – der Webseite von der Tourismusregion British Columbia (von der Struktur vergleichbar mit österr. Länderportalen, von der Größe vergleichbar mit der Österreich Werbung). Das tun übrigens alle Regionen in BC.

Inspiriert von Wilhelmus
siehe auch: Twitter & Visitor Center = Twisitor Center

Habe gestern kurz mit Takarina geredet. Dass sie mir ihr kleines Geheimnis nicht verraten hat, verstehe ich ja – sonst wär´s ja kein Geheimnis mehr. Als sie dann aber über die Usability von Google Wave ätzte, war ich schon a bisserl verstimmt. Letzten Samstag am digiday haben Michael Schuster, Luca Hammer und weitere… das Zeugs kurz gezeigt. Die Kritik: mit wem sollen wir das nutzen wenns keiner hat.

Warum nur gibt der Herr Google mir dieses Wave nicht?

Wozu ich es brauche? Damit ich z.B. genau sowas wie dieses Trippy von Lonely Planet ausprobieren kann.

Ist das schon die Reiseplanung 2010? Mögen unsere Gäste sowas als Planungstool?

Ich würde es gerne selber rausfinden, daher:

Ich möchte diesen Wavezugang, lieber Herr Google – dafür backe ich Dir auch einen Googlehupf!

Thomas Hinterholzer, FH Salzburg, was meintest Du nochmals beim Castlecamp 09 zum Thema Marke?

Thomas Hinterholzer:
Ich will im Folgenden Artikel kurz meine am „CastleCamp“ ‘09 geäußerte These vorstellen. Diese äußerte ich in Kaprun nicht zuletzt, da ich eine in der entbrannten Destinationsmarkendiskussion nie in Frage gestellte implizite Grundannahme in Frage stellen wollte, bzw. hinterfragen.

Meine These könnte/dürfte naiv, ununtersucht, überfordernd, fad, unangenehm,… für die Diskussionsteilnehmer gewesen sein, denn sie griffen sie nicht mehr weiter auf im Plenum. In der Pause jedoch wurde noch darüber philosophiert, was mir Hoffnung gibt, doch einen Impuls geleistet zu haben.

Nun aber zur Grundannahme, die dazumals mitgeschwungen war, nämlich:
Wertemarketing sei im „Nation Branding“ der Weisheit letzter Schluss, bzw. per se schon als erfolgreicher einzustufen als das „klassische“ Produktmarketing. Denn dieses tritt ja immerhin auch in der Konsumgüterindustrie bei „wirklich“ erfolgreichen Markenartiklern (bspw. „Red Bull“) zunehmend in den Hintergrund. Und, was für den Güterproduzenten gut ist, kann für den Dienstleister nur recht sein.

Eine – wie ich finde zu – devote Haltung von uns Tourismusdienstleistern, wenn es darum geht,  unsere jeweils aktuellen
Strategien im Vermarkten unserer Dienstleistungen zu verteidigen. Sofort wird mit Best-Practise-Beispielen, also mit Einzelfällen, aus dem Markenartikelhandel argumentiert.

Martin Schobert von der „Österreich Werbung“ stellte uns also vor, dass der Weg weg von der klassischen Zielgruppensegmentierung (geographische oder demographische Variablen waren hierfür die Einteilungskriterien)
hinzu soziodemographischen Clustern führt. Die ÖW hat sich hierfür die Kategorisierung nach den Sinus-Milieu’s der Fa. Sociovision gewählt und den „etablierten“ & „postmateriellen“ Menschen als Objekt der Begierde – als Zielgruppe
- ausgewählt.

„Familie mit Kindern“ bspw. als Zielgruppe alleine zu definieren reicht heute nicht mehr, vielmehr ist wichtig zu wissen nach welchen Motiven und Werteeinstellungen die Familie ihre Konsumentscheidungen trifft. Das Anbieten von schnöden „0-8-15″-Familienurlaubsangeboten sei Vergangenheit. Vor allem und ganz besonders gilt dies im Internet:

Weg vom Produkt hin zum (Mehr-) Wert.

Das Wertesetting, also wie der Tourist so „tickt“/denkt, muss natürlich bekannt sein, um ihm dann diese Werte offerieren zu können. Und die Personen, die solch Werte besitzen und leben, müssen operationalisierbar
(also im Marketing ansprechbar gemacht werden) sein. Aber das sind wieder andere Fragen/Gedanken. Die ÖW weiß wo sich die Postmateriellen und Etablierten herumtummeln, um ihnen streuungsverlustfrei und mit hoher Vorbild- & Nachahmewirkung für alle anderen Zielgruppen unsere postmateriell denkende Nation als Urlaubsdestination näher bringen zu können.

Gedankensprung: Ich saß also in der Diskussion — auf einer gemütlichen Couch übrigens — und neben dem Ansatz des Wertemarketings wurde auch Altbekannteres rund um das Thema „Marke“ ausgebreitet: „Die Marke hätte Leuchtturmfunktion und helfe dem Konsumenten sich bei der Kaufentscheidung zu orientieren“, „Die Marke ist ein
Qualitätsversprechen und mindere so das Kaufrisiko des Konsumenten“.

Stopp!

In der Diskussion tauchten also bis dato zwei Thesen auf:

These 1: „Wertemarketing ist state-of-the-art, auch im Destinationsmarketing! Übrigens: Als positiver Nebeneffekt können sich alle Leistungsträger in ihrer Kommunikation anschließen, was bei einer Produktmarketingstrategie nicht möglich wäre. Wir werben sozusagen auf nationaler Ebene mit dem kleinsten gemeinsamen Nenner. Kein Leistungsträger kann/soll sich ausgeschlossen fühlen.“

These 2: „Die Marke ist ein Qualitätsversprechen. Dies muss eingelöst werden, um die Marke nachhaltig aufbauen/stärken zu können.“

Zwei Aussagen, die also anscheinend nebeneinander existieren können müssen?! Hier streckte ich dann meinen Arm empor und bat beim Moderator, Reinhard Lanner — GF der DMO Lammertal, um das Wort. Im Sinne argumentierte ich meine These wie folgt:

Keine Unzufriedenheit (=Mindestforderung des Konsumenten) entsteht, wenn Versprechen, welche dann gleich zu Kundenforderungen werden, eingelöst werden. Wir Österreicher versprechen nun aber keinen y Tage dauernden
Skiurlaub mehr zum Preis von x Euro mit Halbpension und Liftkarte, sondern Werte. Bspw. seien wir „kulturell“ sagt die ÖW, ad Personam Martin Schobert.

Die Firma „Red Bull“ verspricht bspw. u. a. „Sportlichkeit, legale Leistungssteigerung, Jugend“ und rekrutiert daher folgerichtig Personen, die diese Werte in sich tragen, sie leben und diese Mitarbeiter sind eben sportlich, jung(geblieben), leistungsstark. Jemand, der nicht in dieses Wertesetting passt und eher keine Schirmkappe mit Firmenlogo aufsetzen würde, erhält keinen Job oder eine Stelle, in der er nicht nach außen wirken kann.

Das Versprechen kann so eingelöst werden, die Firma ist authentisch, das Erleben der versprochenen Werte wird dem
Kunden bei jedem Kontakt ermöglicht, da er auf Mitarbeiter trifft, die eben so „ticken“ und das Produkt mit Werten — nämlich ihren — aufladen. Das Qualitätsversprechen wird eingelöst – eine Marke entsteht, sie hat Leuchtturmfunktion und mindert das Kaufrisiko. Ich weiß als Kunde, dass ich die versprochenen Werte erhalte.

Die Firma „Österreich“ kann sich seine Einwohner — Gott sei Dank — nicht aussuchen. Die ÖW kann nicht alle Österreicher „rekrutieren“ und auch deren Wertesetting nicht beeinflussen. Zu verschieden und vielfältig sind die Werte der Einwohner unseres Landes. Die ganze Wertelandkarte der Sinus Mileu’s ist vertreten! Nicht nur Postmaterielle wohnen in Österreich. Das Markenversprechen der ÖW, wirbt sie mit Werten, kann also nicht eingelöst werden, bzw. wird sich — wenn dann — zufällig und nicht steuerbar einlösen. Der postmaterielle Gast trifft bspw. auf einen
traditionsverwurzelten Liftwart und erlebt Österreich alles andere als postmateriell, was ihm aber versprochen wurde.

Löst man ein Versprechen nicht ein, weiß man aus der Kundenzufriedenheitsforschung um die Konsequenzen bescheid: Unzufriedenheit entsteht! Ein Markenaufbau scheint (mir) derart nicht steuerbar.

Meine These: Wertemarketing funktioniert daher ausschließlich bei Unternehmen, nicht bei Nationen, nicht im Destinationsmarketing.

Ja, Österreich steht u. a. für Mozart und das Neujahreskonzert! Aber deswegen ist bitte nicht gleich jeder Einwohner ein Kulturinteressierter! „Wir“ stehen nicht für Kultur, aber einige sind Musiker und dieses Produkt „Neujahreskonzert“) kann konsumiert werden. Wir Österreicher stehen für vieles, was dann eben in letzter Konsequenz wieder nichts ist. Der kleinste gemeinsame Nenner. Und da kann und wird keine klare Positionierung dabei herauskommen. Und sieht man sich die Werte der professionellen Tourismuswerber, die auf Wertemarketing setzen, an, sind dies überall dieselben. Es handelt sich um Pole — um Gegensatzpaare -, um alles und jeden zu vereinen. Auch die Schweiz ist „vielfältig“, genauso wie Südtirol und Österreich. Mozart hingegen lebte nur in Österreich, den „Schweizer Käse“ hat es nur in der Schweiz und die Tradition des Törggelen gibt es eben nur in Südtirol: Dies sind touristisch nutzbare „Produkte“, lasst uns diese
bewerben.

Denn der Tourismus ist kein steuerbares singuläres Unternehmen mit einheitlichem Wertesetting!“

One of my former ITH students, Teshale Birhanu from Ethiopia, asked the other day on Facebook, I should share more stories in English. Although I think, our former students should take the opportunity to stay in touch with us by using the German language, I will grab my nose and increase sharing relevant information in English.

Here some thoughts from Chris Anderson about „The Long Tail of Travel„

Wird Google Wave die Beratung im Reisebüro ersetzen? Was wäre, wenn an deren Stelle die Mitarbeiter einer DMO oder die Eigentümerin einer Pension gemeinsam mit dem Gast die Urlaubsplanung vornehmen würden? Wenn Gast und Gastgeber einen 30 Minuten Termin vereinbaren, und die individuellen Wünsche besprochen und in Echtzeit auf einer Karte eingetragen würden?

Hinterher kann der Gast noch den UGC Content wie z.B. Bewertungen, Bilder und Videos der einzelnen „Attraktionsballone“ in Ruhe mit seinen Mitreisenden anschauen, selbstverständlich am großen TV Bildschirm.

Holla die Waldfee… aber wahrscheinlich eh wieder nur eine Spinnerei, die so nie Realität werden wird. Aber wie dann?

via Kevin May,tnnoz.com